La reputación online es un ecosistema complejo que depende de muchísimos elementos… y la mayoría de ellos se escapa a nuestro control. Y sin embargo, de ella puede depender el éxito o fracaso de nuestra empresa, o incluso el nuestro individual como profesionales.
La buena noticia es que sí que hay cosas que podemos hacer para mejorar la reputación online de la marca, empezando por entender a fondo qué es y cómo gestionarla.
¿Qué es la reputación online?
Llamamos «reputación online» al prestigio o estima sobre una marca o una persona en internet. No está completamente bajo el control de esta persona u organización, ya que todos los usuarios de internet pueden contribuir a fabricarla aportando sus comentarios y opiniones.
Para entenderlo mejor, podemos considerar que la reputación online es la suma de dos aspectos complementarios:
- Los factores internos, esto es, la información que la propia persona o empresa comparte sobre sí misma y las acciones online que lleva a cabo a lo largo del tiempo.
- Los factores externos, es decir, toda la información que aportan otros usuarios, visitantes o consumidores.
También es necesario diferenciar entre reputación online e imagen de marca. Para empezar, la primera se refiere en exclusiva al ámbito de internet, mientras que la segunda se extiende a todos los aspectos de la relación entre el cliente y la marca. Pero además, el control de la imagen de marca está en la propia empresa (a través de los mensajes que difunde), mientras que la reputación siempre implica aspectos que no podemos controlar.
¿Por qué es importante cuidar nuestra reputación online?
- Porque la investigación online tiene cada día más peso. Antes de decidirse a comprar (sobre todo para los productos o servicios de mayor precio), la mayoría de los usuarios realizan una investigación previa en internet a través de motores de búsqueda y páginas de opiniones. Si nuestra marca no está bien valorada y los comentarios negativos son fácilmente accesibles, es muy probable que el usuario se decida por otra opción.
- Porque la reputación online está muy vinculada al SEO. A la hora de establecer el posicionamiento de una página, Google tiene en cuenta tanto su organización interna como su reputación. Las webs con un gran número de enlaces entrantes y valoraciones positivas tienen más probabilidades de aparecer entre los primeros puestos del buscador, lo que genera un gran flujo de visitas.
- Porque influye en nuestro prestigio e imagen de marca. Los usuarios tienden a confiar en las opiniones de otras personas parecidas a ellos, por lo que los comentarios sobre nuestra marca influirán directamente en el posicionamiento y la imagen mental que se forman de nosotros.
- Porque la reputación online está relacionada con la fidelización. Las marcas que cuentan con «buena prensa» lo tienen mucho más fácil para conseguir que los usuarios se queden con ellos a largo plazo e incluso les recomienden en público.
- Porque una buena reputación de marca genera confianza en los usuarios. Al final, la reputación online es como la pescadilla que se muerde la cola: cuantos mejores comentarios tengamos, más confiarán los usuarios en nosotros, más nos comprarán y se fidelizarán y más probabilidades habrá de que nos dejen comentarios positivos a su vez.
